Использование игр – один из самых горячих трендов бизнес-обучения сегодня. Мы открыли для себя этот формат в далеком 2004 году и были в числе первых, кто выводил его на российский рынок. В этой статье мы ответим на вопрос: «Почему?». Давайте начнем с предыстории.
Каким бы качественным не был тренинг, очень часто его результат зависит от отношения самих людей: насколько они готовы, какая у них мотивация, в какой мере они сами осознают свои проблемные стороны. Нередко во время тренинга мы сталкивались с большим сопротивлением людей, которые искренне верили, что с ними все в порядке. Их видение было примерно таким: если какая-то проблема и есть, то она с кем-то другим, с клиентами, с маркетингом, ценами, конкурентами, с кем угодно, но мы – прекрасные.
Однажды мы столкнулись с такой ситуацией сопротивления на проекте по обучению навыкам качественного сервиса. Мы убеждали, говорили, показывали, но люди были уверены, что с ними все хорошо. Они обожают клиентов, любят их всем сердцем, максимально доброжелательно к ним относятся, решают все вопросы, помогают им… Но на самом деле все было иначе. Даже когда мы ссылались на наш собственный опыт посещения их точек (станций) и приводили конкретные примеры того, что не так, опять мы сталкивались с защитными реакциями. Участники считали, что это были другие люди, а конкретно они любят клиентов, всегда готовы помогать и делать все что угодно для того, чтобы им было хорошо.
В одном из модулей программы по качественному сервису была игра «Mascott», где моделировалась ситуация, в которой команды моделировали процесс оказания сервисных услуг. Для того чтобы справиться с заданием, они должны были выполнить друг для друга определенные работы. И выяснилось, что никто из участников не любил клиентов, они не уделяли им достаточного внимания, не выясняли потребностей, и каждая команда занималась своими делами. Это было сильнейшим потрясением для сотрудников, и разрушением тех иллюзий, которые были у них в голове.
После этого случая мы попробовали использовать еще несколько игр для подобных ситуаций, и увидели, что после них происходил удивительный эффект. Люди получали как бы зеркало, в котором они сами видели свои проблемы и слабые стороны. И при этом это происходило без назидания тренера и даже без «разбора полетов», в котором бы давалась конструктивная обратная связь. Участники самостоятельно проходили через опыт и видели, за что себя можно похвалить, а что, к сожалению, требует развития.
Сейчас мы активно используем эмпирический формат для самых разных задач. Ниже вы найдете краткое описание самых популярных вариантов бизнес-симуляций и возможностей их применения.
Мы не являемся апологетами того, что эффективно только эмпирическое обучение, а традиционный тренинг не работает. Все зависит от тех задач, которые вы ставите в текущем проекте развития персонала. Если основной акцент делается на качественном развитии навыков, то использование бизнес-игр на первоначальном этапе позволяет сформировать убеждение и «отзеркалить» текущий уровень навыков, компетенций и моделей поведения. После того, как участники осознали необходимость развития и вовлеклись в этот процесс, можно переходить к непосредственному обучению в формате традиционных тренингов.
И одно мероприятие нисколько не отменяет другое, а лишь дополняет, позволяя получить большую отдачу от всего проекта обучения. Бизнес-игры дают возможность увидеть свои сильные стороны и зоны развития и выстроить дальнейшее обучение более ювелирно, то есть инвестировать максимально эффективно и с максимальной отдачей. Но при всем понимании, осознании и желании развиваться, если у людей не будет четкого алгоритма действий, то все это, к сожалению, так и останется на уровне осознания. Именно поэтому тренинговый формат все также остается ценным инструментом развития персонала.
Например, мы часто используем бизнес-симуляцию «SalesPro» для развития сотрудников отделов продаж. В рамках симуляции происходит моделирование всего процесса продажи компании: от знакомства с клиентом и выяснения потребностей до презентации решения, переговоров и заключения сделки. Сотрудники делятся на несколько команд и конкурируют за заключение контракта с клиентом. Роли клиентов играют фактические руководители участников, которые после каждого этапа проводят оценку действий команд и в финале определяют, с какой из них они готовы заключить контракт и почему.
В ходе игры руководителям становится очевиден фактический уровень навыков группы и после ее завершения у них есть возможность выстроить дальнейшую программу обучения в соответствии с потребностями участников и целями компании.
Люди, которые долго работают в компании, особенно те из них, кто проходил много ассессмент-центров, как правило, понимают, чего от них ожидает руководство. Поэтому на мероприятиях по оценке они демонстрируют социально-ожидаемое поведение, и результат становится нерелевантным.
Для таких случаев мы используем игры, основанные на отвлеченных сюжетах, например «Затерянный Город», по сюжету которого участники отправляются в экспедицию на поиски сокровищ древних инков. В ходе игры демонстрируются многие ключевые компетенции: постановка цели, анализ информации, планирование, распределение ролей, принятие единого решения, управление рисками, коммуникация, командная работа и многие другие. Поскольку сотрудники ограничены во времени и перед ними стоит много задач, у них нет возможности работать на соответствие ожиданиям, и они показывают реальный уровень владения навыками. Помимо тренера и ассистента, на игре работают асессоры, которые фиксируют поведение участников и в дальнейшем готовят развернутый отчет по каждому из них.
Иногда перед компанией стоит задача корректировки тех или иных бизнес-процессов. При этом необходимо не только показать сотрудникам необходимость изменения привычных моделей поведения, но и дать конкретные инструкции. Для таких случаев хорошо подходят игры-тренажеры. Одним из примеров подобного формата является наша новинка, бизнес-симуляция «Тайна Девоншира» которая направлена на совершенствование навыков проведения совещаний, кросс-функциональное взаимодействие и эффективные коммуникации.
Действие игры переносит нас в Англию начала XX века, где участники выступают в роли сотрудников Скотланд-Ярда, которым поручили раскрыть очередное преступление. В течение трех игровых сессий, которые символизируют три дня, им необходимо провести расследование убийства и кражи в поместье лорда, назвать имена преступников и объяснить их мотивы. Перед началом игры группе дается алгоритм эффективного проведения совещания и в перерывах между сессиями они получают обратную связь от тренера, что позволяет им уже к концу третьего игрового дня значительно улучшить свои навыки коммуникации.
За счет своей гибкости и возможности адаптироваться под конкретные задачи компании, бизнес-игры и симуляции могут использоваться в самых разных сочетаниях. Сегодняшние примеры – лишь маленькая часть всех возможностей включения эмпирического формата в систему обучения персонала. Но ключевые преимущества этого подхода кроются в том влиянии, которое он оказывает на участников – игры позволяют быстро мотивировать сотрудников на развитие, преодолеть возникающее сопротивление, вовлечь в непосредственный процесс обучения для получения более высоких результатов. Процесс происходит легко, весело, без назидания и сопротивления и всегда даёт возможность участникам найти потенциал для дальнейшего роста, так как строится на осмыслении собственного опыта.
Хотите перевести обучение на качественно новый уровень или просто задумываетесь о включении эмпирического формата в программу развития?
Напишите и позвоните нам! Мы с радостью проконсультируем!