Предыстория

Во время одного из проектов по развитию навыков качественного сервиса, мы столкнулись с практически непреодолимым барьером. Сотрудники были убеждены в том, что они обожают, любят клиентов и великолепно их обслуживают. А раз с ними всё хорошо, то и обучение навыкам им не нужно. Все попытки показать, убедить, привести примеры разбивались о искреннее убеждение каждого человека, что, если и есть проблемы, но не с ним. С другими – другое отделение, другая смена, другой сотрудник. И так думал каждый. Именно тогда случайно пришла в голову идея смоделировать ситуацию, в которой все участники оказывали бы услуги друг другу. После проведения игры и обсуждения полученного опыта настоящим потрясением было осознание, что никто из участников не получил качественного сервиса. Именно с этого момента началось реальное включение людей в процесс обучения. После этого мы стали включать в процесс обучения сначала небольшие игры и симуляции, а потом и масштабные моделирования процессов.